Sciences et Société Unies pour un autre Développement
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PROJET ECTPAN

L’Entretien Clinique Téléphonique en temps de PANdémie : le bouleversement social de la maladie

Appel à projets RnMSH 2020

Résumé du projet

Le but de ce projet est d’étudier la méthodologie de l’analyse de conversation, afin de comprendre l’organisation de l’interaction, les « modèles explicatifs » de la maladie mobilisée, ainsi que l’équilibre épistémique dans l’échange.

Les auxiliaires de régulation médicale du centre 15 ont dû s’adapter aux appels téléphoniques générés par l’apparition de la Covid-19 ; les médecins régulateurs n’avaient eux-aussi qu’une connaissance partielle des symptômes. Les ajustements interactionnels ont permis malgré ses difficultés de mener à bien les entretiens.

Description du projet

Lors de la crise sanitaire, les centres d’appels ont dû adapter leurs pratiques. Dans ce cadre, une « cellule Covid » a été créée dans un centre SAMU (inactive à ce jour). Elle visait à répondre aux questionnements du public concernant exclusivement la contamination au Corona. Les premiers entretiens et écoutes d’appels de notre pré-enquête montrent que les interactions quoique menées sous le dispositif de régulation de l’urgence, présentent des différences marquantes avec les demandes habituellement gérées par les Centres 15. En fait, l’interaction s’est vue complètement modifiée à partir d’un changement organisationnel, puisque c’est le médecin régulateur (MR) qui rappelle le demandeur. Lors de ces appels « Covid », les Auxiliaires de Régulation Médicale établissaient une liste de requérants à rappeler par le MR. Ce dernier devait évaluer dans un éventail très large de symptômes, la nécessité d’hospitalisation, le besoin de test et / ou préconiser l’isolement de l’appelant initial, dans un cadre partiellement incertain. Le MR possède la connaissance des pathologies virales, mais elle est partielle sur le Corona. Le décalage épistémique traditionnel entre le professionnel et le profane était ainsi réduit. Le passage d’un ensemble hétérogène de symptômes non significatifs à une interprétation partagée devait se déployer dans un cadre mouvant, flexible, et très dépendant de l’évolution de la pandémie. Malgré ces difficultés, les interlocuteurs arrivaient à mener à bien l’échange. La méthodologie de l’Analyse de Conversation basée sur l’examen détaillé des appels permettra de comprendre l’organisation de l’interaction, les « modèles explicatifs » de la maladie mobilisés, ainsi que l’ « équilibre » épistémique dans l’échange.

Bruno Bonu
maître de conférence en Science du Langage - Université Paul-Valéry Montpellier 3
Natalia Marcela Osorio Ruiz
doctorante en Science du Langage - Unité de Recherche LHUMAIN, Université Paul-Valéry Montpellier 3

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